Vastuu siirtynyt asiakkaalle
Terveydenhuollossa jokaisella hoitovaihtoehdolla on etu, haitta ja riski. Asiakkaan hämmentyessä hän kysyy usein, mitä minä sairaanhoitajana tekisin hänen tilallaan. Hän kuulee minulta virallisen koneiston oikean vastauksen: asiakkaalla on oikeus valita hoitovaihtoehdoista itse.
Näissä tilanteissa vastuu siirtyy sille, joka on sairas. Lähtökohtaisesti vapaa valitsija ei ymmärrä sairaudestaan juuri mitään. Hänellä ei useinkaan ole kokemusta ainutlaatuisessa tilanteessa toimimisesta. Aina hän ei ole edes täysissä sielun ja ruumiin voimissa valitsemaan parhaimpien vaihtoehtojen väliltä.
On katsottu järkeväksi siirtää vastuuta pois minulta, joka oireista ja toipumisesta jotain tietäisin. Sairaanhoitaja on kuin kauppias, jonka odotetaan myötäilevän asiakasta hyvän diilin toivossa. Se voi toimia vaatekaupassa, terveydenhuollossa ei.
Hoitotyötä pikaruokaketjun periaatteilla
Mietin usein, miten asiakasta suojellaan itseltään ja vääriltä valinnoilta. Hoitovalintojen tekeminen perustuu kykyyn ymmärtää tarkka ero erilaisten vaihtoehtojen ja mahdollisuuksien välillä.
Valinta perustuu tietoon, joka ammattilaisella on. Miksei ammattilainen sitten saa tehdä hoitovalintoja potilaansa parhaaksi? Hänen työajastaan kuluu nyt leijonan osa eri asioiden selittämiseen sakkojonojen hoitoihin kasvaessa ja priorisointipaineiden lisääntyessä.
Ei ole totta, että jokainen haluaa tai on kykenevä valitsemaan hoitovaihtoehdoista itse. Hyvin räätälöity hoito syntyy edelleen tiimityönä ja osa valinnoista tehdään asiakkaan tahdosta riippumatta. Toisinaan tekisi mieli ihan toppuutella valintavauhdista humaltuneita asiakkaita. Sellaiseen touhuun asiakkaat hermostuvat helposti.
Yhä useammat tulevat terveydenhuoltoon kuin pikaruokaketjun tiskille. He ovat katsoneet etukäteen nettiruokalistalta oireet, diagnoosin, hoidon ja lääkkeet vaivoihinsa. Koko käynti on siis tavallaan turha.
Hoitovalintatalo syöksykierteessä
Kyky sairastaa, sietää kipua ja surua on vähentynyt, koska niitä ei kukaan halua valita. Ihmisestä (homo sapiens) on tullut potilaana terveydenhuollon kruunu eli kuluttava asiakas (homo consumericus).
Mutta. Mitä enemmän on hoitovaihtoehtoja, sitä monimutkaisempaa on valitseminen. Niinpä hoitovalitukset lisääntyvät kiihtyvällä tahdilla, vaikka hoitotyön laatu ja turvallisuus ovat parantuneet.
Hoitovalintatalossa asiakas on hoidon lopputulokseen helposti tyytymätön. Käyttämättä jätettyjen hoitomahdollisuuksien ja kuviteltujen vaihtoehtojen houkuttelevuus kun muodostuu helposti piinaavaksi.
Ajaudumme väistämättä syöksykierteeseen. Kuvittelemme, että valinnanvaraa lisäämällä tai hyvää palvelua parantamalla hoitotulos on asiakkaalle parempi. Todellisuudessa ihmiset eivät ole tyytyväisempiä tai kiitollisempia.
Valintatilanteista muodostuu väkisinkin entistä pelottavampia, hämmentävämpiä ja turhauttavampia kokemuksia. Aina ne eivät tarjoa mahdollisuuksia, vaan rajoittavat valinnan tekijää. Se aiheuttaa lisäkärsimystä jo valmiiksi sairaalle ihmiselle.
Asiakasta ei yllätetä hyvällä hoitotyöllä
Asiakkaita on siis yhä vaikeampi yllättää erinomaisesti tehdyllä hoitotyöllä. He odottavat usein epäinhimillisen hyvää palvelua jo valmiiksi. Niinpä terveyspalveluissa on ajauduttu jatkuvasti kikkailemaan asiakkaiden odotusten ylittämiseksi.
Terveellinen ja kestävä hoitotulos on jäämässä hoitovalikoimien jalkoihin. Kuinka moni esimerkiksi haluaa sairaanhoitajalta lihavuutensa hoitoon elämänhallintaohjeita, kun ongelman voi hoitaa jauhepusseilla, pillereillä tai puukolla?
Huonokin valinta on vapautta
Kaikesta edellä mainitusta huolimatta kunnon veronmaksaja ei tyydy rajattuihin hoitovaihtoehtoihin. Hän pitää henkeen ja vereen kiinni rajattomasta valinnanvapaudestaan. Jo potilaaksi leimaaminen loukkaa monen asiakkaan vapauden ihannetta.
Valitsemisen ihanuus, ahneus ja vaihtoehtojen olemassaolo on ihmisille tärkeää. Tärkeämpää kuin niitä seuraava lisääntynyt syyllisyyden tunne, taloudellinen menetys tai huono hoitotulos. Asiakkaat haluavat osansa vapaudesta, joka edustaa voimaa, terveyttä, onnellisuutta ja menestystä. Ja voivat valintaähkyssään yhä huonommin.
Seuraa ja kommentoi blogia tai lähetä sivun linkki kavereillesi.
Mainion Facebook-sivulle pääset tästä.